Роль современных моделей взаимодействия с потребителями в управлении развитием компаний электронной розничной торговли в контексте трансграничного бизнеса
DOI:
https://doi.org/10.24866/2311-2271/2023-4/31-54Ключевые слова:
модель взаимодействия с онлайн-потребителями, трансграничная электронная торговля, доверие, развитие трансграничного электронного бизнесаАннотация
В эпоху стремительного развития трансграничной электронной торговли важным условием для устойчивого развития компаний, занимающихся электронной розничной торговлей, является необходимость рассмотрения вопроса о создании модели взаимоотношения с потребителями на основе доверия. В исследовании рассмотрены особенности и характеристики поведения онлайн-потребителей, эволюция развития понятия доверия онлайн-потребителей в трансграничной электронной торговли и современные модели доверия онлайн-потребителей с помощью методов кабинетных исследований и наблюдения. Предполагается, что для улучшения взаимодействия с онлайн-потребителями из разных стран и формирования доверия к ним компаниям необходимо учитывать использование цифровых технологий, разнообразие опыта совершения онлайн-покупок, предоставление качественного обслуживания, безопасности и эффекта восприятия социального присутствия потребителей в онлайн-среде в онлайн-среде.
Библиографические ссылки
Azizi, S. A model of factors affecting foreign brand trust / S. Azizi // Journal of competitiveness. 2014. Vol. 6. P. 20–31.
Adler, L. Cashing-in on the cop-out: Cultural change and marketing potential / L. Adler // Business Horizons. 1970. Vol. 13, iss. 1. P. 19–30.
Butler, J.K. Toward understanding and measuring conditions of trust: evolution of a conditions of trust inventory / J. K. Butler // Journal of Management. 1991. Vol. 17 (3). P. 643–663.
Benson, V. The role of security notices and online consumer behaviour: An empirical study of social networking users / V. Benson, G. Saridakis, H. Tennakoon [et al.] // International Journal of Human-Computer Studies. 2015. Vol. 80. P. 36–44.
Blau, P.M. Exchange and power in social life / P.M. Blau. — New York: Wiley, 1964. — 352 p.
Chai, L. Customer relationship management.com: a cross-cultural empirical investigation of electronic commerce / L. Chai, P. Pavlou // AMCIS. 2002. Vol. 70. P. 483–491.
Crosby, L.A. Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective / L.A. Crosby, K.R. Evans, D. Cowles // Journal of Marketing. 1990. Vol. 54. P. 68–81.
Chen, Y.-H. Impact of signals and experience on trust and trusting behavior / Y.-H. Chen, S.-H. Chien, J.-J. Wu [et al.] // Cyber Psychology, Behavior and Social Networking. 2010. Vol. 13. P. 17–28.
Cross-border business-to-consumer (B2C) e-commerce market value worldwide in 2021 and 2030. — URL: https://www.statista.com/statistics/1296796/global-cross-border-ecommerce-market-value/ (дата обращения: 22.01.2024).
Dang, T.K. A survey on security visualization techniques for web information systems' / T.K. Dang, T.T. Dang // International Journal of Web Information Systems. 2013. Vol. 9 (1). P. 6–31.
Dalen, E. Research into values and consumer trends in Norway / E. Dalen // Tourism Management. 1989. Vol. 10, iss. 3. P. 183–186.
Erbe, J.P. The consumer and change / J.P. Erbe // Long Range Planning. 1973. Vol. 6, iss. 4. P. 13–16.
Fukuyama, F. Trust: the social virtues and the creation of prosperity / F. Fukuyama. — New York: The Free Press, 1995. — 241 p.
Grablowsky, B. An environmental model of risk in consumer credit / B. Grablowsky // Journal of Behavioral Economics. 1975. Vol. 4, iss. 1. P. 107–144.
Gefen, D. E-commerce: the role of familiarity and trust / D. Gefen // The International Journal of Management Science. 2000. Vol. 28, iss. 6. P. 725–737.
Gefen, D. Consumer trust in B2C e-Commerce and the importance of social presence: experiments in e-Products and e-Services / D. Gefen, D. W. Straub // The International Journal of Management Science. 2004. Vol. 32. P. 407–424.
Global Connected Commerce, Nielsen. — URL: https://www.nielsen.com/wpontent/uploads/sites/3/2019/04/connected-commerce-report-jan-2016.pdf (дата обращения: 22.01.2024).
Hart, P. Power and trust: critical factors in the adoption and use of electronic data interchange / P. Hart, C. Saunders // Organizational Science. 1997. Vol. 8, iss. 1. P. 23–42.
Hoffman, D.L. Information privacy in the marketspace: implications for the commercial uses of anonymity on the Web / D.L. Hoffman, T.P. Novak, M.A. Peralta // The Information Society. 1999. Vol. 15. P. 129–139.
Hong, I.B. The mediating role of consumer trust in an online merchant in Predicting purchase intention / I.B. Hong, H.S. Cha // International Journal of Information Management. 2013. Vol. 33. P. 927– 939.
Hosmer, L.T. Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics / L.T. Hosmer // AMR. 1995. Vol. 20, iss. 2. P. 379–403.
Jarvenpaa, S.L. Consumer trust in an internet store: a cross–cultural validation / S.L. Jarvenpaa, N. Tractinsky // Journal of Computer Mediated Communication. 1999. Vol. 5, iss. 2. P. 23–35.
Jiang, C. Investigating the role of social presence dimensions and information support on consumers’ trust and shopping intentions. / C. Jiang, M.R. Rao, J. Wang // Journal of Retailing and Consumer Services. 2019. Vol. 51 (2). P. 263–270.
Kao, D.T. The impact of transaction trust on consumers intentions to adopt m-commerce: a cross-cultural investigation / D.T. Kao // Journal of Cyber Psychology& Behavior. 2009. Vol. 12. P. 27–36.
Kim, S. Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance / S. Kim, H. Park // International Journal of Information Management. 2013. Vol. 33, iss. 2. P. 318–332.
Lee, H.-S. The effects of avatar on trust and purchase intention of female online consumer: consumer knowledge as a moderator / H.-S. Lee, P.-C. Sun, T.-S. Chen [et al.] // International Journal of Electronic Commerce Studies. 2015. Vol. 6, iss. 1. P. 99–118.
Li, X. Measuring ease of use of mobile applications in e-commerce retailing from the perspective of consumer online shopping behaviour patterns / X. Li, X. Zhao, W. (Ato) Xu [et al.] // Journal of Retailing and Consumer Services. 2020. Vol. 55.
Maleki, M. Ethical challenges: customers' rights / M. Maleki, M. Akbarzadeh Pasha // SCMS Journal of Indian Management. 2012. Vol. 4. P. 5–21.
Metzger, M.J. Effects of site, vendor, and consumer characteristics on web site trust and disclosure / M.J. Metzger // Communication Research. 2006. Vol. 33, iss. 3. P. 155–179.
Moorman, C. Relationships between providers and users of marketing research: the dynamics of trust within and between organizations / C. Moorman, G. Zaltman, R. Deshpande // Journal of Marketing Research. 1992. Vol. 29. P. 314–329.
Morris, M. Consumer trust in an internet environment / M. Morris // Advances in Consumer Research. 2001. Vol. 28. P. 315–318.
Milne, G.R. Trust and concern in consumers' perceptions of marketing information management practices / G.R. Milne, M.E. Boza // Journal of interactive marketing. 1999. Vol. 13. P. 17–26.
McKnight, D. H. What trust means in e–commerce customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology / D.H. McKnight, N.L. Chervany // International Journal of Electronic Commerce. 2002. Vol. 6. P. 35–59.
Osterhus, T.L. Pro-social consumer influence strategies: when and how do they work / T.L. Osterhus // Journal of Marketing. 1997. Vol. 61. P. 16–29.
Pavlou, P.A. Building effective online marketplaces with institution-based trust / P.A. Pavlou, D. Gefen // Information Systems Research. 2004. Vol. 15, iss. 1. P. 37–59.
Park, J.K. Multidimensional trust building in e-retailing: Cross-cultural differences in trust formation and implications for perceived risk / J.K. Park, F. Gunn, S.-L. Han // Journal of Retailing and Consumer Services. 2012. Vol. 19. P. 304–312.
Palvia, P. The role of trust in e-commerce relational exchange: A unified model / P. Palvia // Information & Management. 2009. Vol. 46. P. 213–220.
Rotter, J.B. Interpersonal trust, trustworthiness, and gullibility // American Psychologist. 1980. Vol. 35, iss. 1. P. 1–7.
Ross, R.H. Creating low consumer product expectations / R.H. Ross // Journal of Business Research. 1983. Vol. 11, iss. 1. P. 1–9.
Sherrell, D.R. Exploring consumer response to negative publicity / D.R. Sherrell, E. Reidenbach, E. Moore [et al.] // Public Relations Review. 1985. Vol. 11, iss. 1. P. 13–28.
Seideis, K. Service fairness: What it is and why it matters / K. Seideis, L. Berry // Academy of Management Executive. 1998. Vol. 12, iss. 2. P. 8–20.
Song, J. Examining online consumers’ behavior: A service-oriented view / J. Baker, S. Lee, J.C. Wetherbe // International Journal of Information Management. 2012. Vol. 32. P. 221– 231.
Toufaily, E. Consumer trust toward retail websites: Comparison between pure click and click-and-brick retailers / E. Toufaily, N. Souiden, R. Ladhari // Journal of Retailing and Consumer Services. 2013. Vol. 17. P. 78–82.
Thaichon, P. The development of service quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of different usage patterns / P. Thaichon, A. Lobo, C. Prentice [et al.] // Journal of Retailing and Consumer Services. 2014. Vol. 21. P. 1047–1058.
Teo, T.S.H. Consumer trust in e-commerce in the United States, Singapore and China / T.S.H. Teo, L. Jing // Omega. 2007. Vol. 35. P. 22–38.
Wikström, S. Consumer dissatisfaction; scope and policy implications / S. Wikström // European Management Journal. 1984. Vol. 2, iss. 2. P. 48–56.
Zucker, L.G. Production of trust: institutional sources of economic structure, 1840–1920 / L.G. Zucker // Research in Organizational Behavior. 1986. Vol. 8. P. 53–72.
Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс / Ф. Котлер. — Москва: Вильямс, 2007. – 646 с.
Наумов, В.Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение / В.Н. Наумов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. № 2. С. 98–108.
Радушинский, Д.А. Формирование доверия потребителей к собственной торговой марке розничной сети / Д.А. Радушинский, О.А. Шарапова // Проблемы современной экономики. 2009. № 4 (32). С. 35–42.
Тюрина, Е.А. Институт рейтинговой оценки на примере электронной В2С площадки TAMLL корпорации “Alibaba Group” / Е.А. Тюрина, Я. Цяи, Ц. Цао // Маркетинговый взгляд: аналитические обзоры региональных рынков товаров и услуг. – Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2014. Вып. 9. — С. 207–216.
Тюрина, Е.А. Доверие онлайн-потребителей: сравнительная оценка и модель формирования (на примере России и Китая) / Е.А. Тюрина, Ц. Цао // Российский журнал менеджмента. 2023. № 3. С. 344–376.
Тюрина, Е.А. Детерминанты доверия потребителей к сфере электронной торговли: зарубежный опыт и предпосылки сравнительных исследований / Е.А. Тюрина, Ц. Цао // Экономика и предпринимательство. 2014. № 8 (1). С. 676–678.
Федько, Н.Г. Поведение потребителей: учеб. пособие / Н.Г. Федько, В.П. Федько. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. — 351 с.
Федько, В.П. Основы маркетинга: учебник для вузов / В.П. Федько, Н.Г. Федько. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. — 511 с.
Хисаева, И.Ш. Методологические основы организации электронной предпринимательской деятельности в России / И.Ш. Хисаева // Научная жизнь. Вестник ВЭГУ. 2012. № 2 (58). С. 169–174.
Цао, Ц. Модель формирования доверия потребителей к сфере электронной розничной торговли с учётом опыта зарубежных покупок/ Ц. Цао, Е.А. Тюрина, А.Ю. Филатов // Известия ДВФУ. Экономика и управление. 2019. № 4. С. 42–59.
Российские регионы увеличивают вклад в e-commerce, 2023. — URL: https://www.akit.ru/news/obyom-internet-torgovli-v-rossii-po-itogam-9-mesyatsev-2023-goda (дата обращения 22.01.2024).
Стратегия eСommerce 2023: тренды и прогнозы. — URL: https://datainsight.ru/DI_FedorVirin_eCommerce_Oborot_2023 (дата обращения 22.01.2024).
商务部发布2023年上半年网络零售市场发展情况. — URL: https://www.samr.gov.cn/wljys/ptjjyj/art/2023/art_ce2e593fcbbd44ee9e1f7bceb9f5f7eb.html (дата обращения 22.01.2024).
网经社：《2023年（上）中国跨境电商市场数据报告》. — URL: https://www.100ec.cn/detail--6630739.html (дата обращения 22.01.2024).
电商高质量发展论坛. — URL: https://baijiahao.baidu.com/s?id= 1742849223251784286&wfr=spider&for=pc (дата обращения 22.01.2024).
